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2008年2月 9日 (土)

ハインリッヒの法則

手相占いや四柱推命、西洋占星術などの占いは、なぜこんなにも的中するのでしょうか? それは、優れた統計学だからです。 全ての表情や配置には意味があります。それを時間をかけて醸造されたのが、占いです。 法則性をきちんと読み取ってできているのです。 さて、法則性というと「パレードの法則」(2:8の法則ともいわれることがあります)や、今日 ご紹介する「ハインリッヒの法則」が有名です。 ハインリッヒの法則は「1:29:300の法則」とも呼ばれています。 米国のハインリッヒ氏が労働災害の発生確率を分析したもので、保険会社の経営に 役立てられています。 それによると1件の重大災害の裏には、29件のかすり傷程度の軽災害があり、 その裏にはケガはないがひやっとした300件の体験があるというものです。 同じように、ビジネスにおける失敗発生率としても活用されており、例えば1件の 大失敗の裏には29件の顧客から寄せられたクレーム、苦情で明らかになった失敗 がある。 さらにその裏には、300件の社員が「しまった」と思っているが外部の苦情がないため 見逃しているケース、つまり認識された潜在的失敗が必ず存在するといえます。 上記をみてすでに察した方もおられると思いますが、1:29:300の法則は、供給側の 視点で捉えた数字です。 隠れている300の潜在的失敗に関しても、あくまでそれは組織の内部の従業員が「しまった」と意識した失敗に関する数値です。 しかしながら、ビジネスの価値評価をするのは、すべて顧客の側です。従業員が失敗だと捉えていない事柄の中にも、顧客の側からみれば失敗と判断される事柄も存在するはずです。 では、1:29:300の法則を反対側から見た場合、つまり、顧客の視点で見た場合、どうなるでしょう。 『サービス・マネジメント』(カール・アルブレヒト、ロン・ゼンケ共著、ダイヤモンド社)におもしろい数値が紹介されています。 (データ元はeサティスファイ・ドットコムの調査によるものです。) 不満を持った顧客の96%は、企業に対して何も言わない。 一般にクレームが1件あると、問題を抱えた顧客が他にも24人存在することになり、 そのうち6件は深刻な問題なのである。 苦情を訴えた顧客は、たとえその問題が十分に解決されなかったとしても、苦情を 訴えなかった顧客よりも、その企業と継続的にビジネスをしようとする傾向がある。 苦情を訴えた顧客の54〜70%は、問題が解決されれば再びその企業とビジネスしようと する。 特に問題が速やかに解決されたと顧客が感じるときには、その数字は95%にまで上昇する。 企業とのビジネスに問題があると感じた顧客は、平均9〜10人にその事実について話す。 特にその13%は、20人以上にも話をする。 クレームを訴え、問題が解決された顧客は、業界にばらつきがあるが、平均5〜8人の人に その事実を話す。 問題を解決しようとして成果が得られなかった顧客は、その悪い経験について8〜16人の 人に話をする。 不満をもった顧客の96%は、企業に対して何も言いません。 つまり、1:29:300の法則における29のクレームは、不満をもった顧客のうち、わずか4% が発するクレームにすぎません。 仮に29件のクレームが発せられたとするなら、不満をもった顧客は単純計算で725人いる ということになります。 もちろん、単純に比較することはできませんが、これは従業員が「しまった」と感じる失敗 よりもはるかに大きな数字です。 顧客は、企業が失敗を感じている以上に、企業の提供物、サービスに対して不満を もっていると言えそうです。 そして、企業の側は多くの場合、そのことに気づくことができないでしょう。 このように顧客の側からの視点を加えると、顧客の不満、クレームをいかに迅速に 効率的に察知するということが、顧客の離反を引き起こしたり、ブランドを傷つけるような 重大な失敗を回避するだけでなく、顧客の不満足を満足に変え、顧客維持率を高める上で 非常に重要なポイントだということがわかります。 長い文章ですが、 逆に「幸運」という観点から見ますと、大変良い幸せなことというのはささいな300回の幸せの中で 29回の印象に残る幸せの中から生まれているのかもしれません そう気付かされました。

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